アメリカ・ビジネスニュース　


 　企業にとってのCSRとは (08/06/08)

Corporate Social Responsibility 略してSCR　「企業の社会的責任」の重要性が高まってきている。以前、上場ブームにわいた日本で突然IRと言う言葉が注目を浴びた。IR活動の重要性が問われ、優秀な人材がIR部に配属された。

そして今度は、CSRの重要性が高まっている。アメリカ企業のホームページを見ると、トップページのタブには、会社概要、商品・サービス内容などと同等にCSRがあるのに驚いてしまう。それほど、企業にとってCSRが重要になってきている。
日本進出の外資のホームページを見てみても、探すこともなく、トップページを見るだけでCSRのページに行くことができる。

日本コカコーラ　
リーマンブラザーズ
P&G　（サステナビリティ＝CSR）

CSRとは、企業の社会的責任を果たすための行動であり、企業の価値を高めることによる効果的な宣伝方法でもある。地球の環境問題、商品や取り巻く環境の安全性、貧困と格差社会、教育問題など、我々の住んでいる周りには問題が山積みである。企業がどのようにそれらの問題と取り組むかが、大きな課題となっている。
国単位の活動より、企業の活動の方が、効果がでる場合が多いように思う。

そして、そのCSR活動を通しての企業の価値の上昇が、大きく企業を伸ばす要因にもなっている。


最近見たマクドナルドのビルボードには、マクドナルドの商品はなく、環境問題に取り組むマクドナルドの姿が発信されていた。宣伝方法も大きく変わってきている。これも一つのCSRである。

FORDでは、社内ミーティングをインターネットでビデオ配信していた。商品化をするチームのミーティングで、消費者は、プライベート商品と呼ばれる安全性、機能、デザインにはお金を払うことを惜しまない。しかし、パブリック商品と呼ばれる二酸化炭素の削減機能に「なぜ私がお金を払わなければならないの」という考えを持っている。それをどのように消費者の方に大きな問題があるかを理解してもらい、心を動かすかは、私達の姿勢にかかっていると論議されていた。これも一つのCSRである。

今まで企業にとって最も大切であった、マーケティング・セールスの中においても、IR活動においても、CSR活動が大きな割合を示すことは間違いないと思う。





 　スターバックス、リバイバルに挑戦 (02/22/08)

ナスダックのスターバックスの株価は、2007年に42%、そして更に今年になってから11%も下がっている。株価だけでなくスターバックスの人気は急激に落ちている。スターバックスの客数は、ここのところ減少し続けている。2007年の消費者が選ぶベストコーヒーには、コーヒーの王者スターバックスではなく、マクドナルドが選ばれている。マクドナルドは、味の上でも価格の上でも$1.39のグルメコーヒーを持って、$1.55のスターバックスを制した。

マクドナルドはドリンクバーを設置し、グルメコーヒーの分野にも進出しており、更にスターバックスに取っては脅威となるに違いない。そのスターバックスがマクドナルドに対抗して行ったのが、ホットブレックファースト。このホットブレックファーストは大失敗に終わってしまった。スターバックスの一つの売りである「落ち着いた洗練されたコーヒーのアロマが漂う空間」と言うものがこのホットブレックファーストで崩れてしまった。食べ物のにおいが、スターバックスのコーヒーアロマの空間を崩してしまい、多くの客が離れてしまった。既にブレックファーストの中止が発表されている。

次に打ち出したのが、$1コーヒー。おかわり自由の1ドルコーヒーがテストされているが結果は芳しくないようだ。そして、今度は$2.50のプレミアムプレスコーヒー。$11,000ドルのCLOVER製のフレンチプレス型コーヒーマシンを使用して、一杯づつ作るコーヒー。１杯作るのに30秒〜50秒かかると言う。今はテスト中だが、どのような結果がでるのだろうか。

更に、スターバックスでは品質向上のために2月26日の午後5時半〜8時半までの3時間、全米の7100店舗を一時的に閉鎖し、従業員の品質向上のためのトレーニングを実施すると発表されている。ライセンス展開しているその他の4000店舗においても、近日中にトレーニングが行われるという。

ルーツに戻ろうと、キーパーソンも全盛期のスタッフに総入れ替えが既にされている。

業界のうわさでは、スターバックスの店舗が次々に閉鎖するであろうと言われており、コンビニ、ファーストフードチェーンが既存のスターバックス店を狙っている。

「一番であり続けるのはとても苦しいこと」とマラソンの君原選手がコメントされ、そのコメントがアメリカのビジネス業界でも引用されることがある。スターバックスも今切実にこう思っているのではないだろうか。スターバックスがもがけばもがくほど、株価が下落していくように思うのは私だけなのだろうか。





 　マクドナルドのグリーン運動 (12/25/07)

アメリカで、ますます企業のグリーン運動が盛んになってきている。特に上場企業においては、IRの一環として環境問題に取り組まざるを得ない状況に追いやられている。各業界で、グリーン協会を作り、業界全体で環境問題に取り組む姿勢ができてきている。Hotel Green AssociationやRestaurant Green Associationでは、環境問題に取り組んでいるホテルやレストランを認証したり、資材や食材のサプライヤーや、サービス業者に関しても、認定制度を敷いている。

このような動きの中、世界118カ国で32,000店舗以上を展開するマクドナルドが、世界規模でのグリーン運動を地道に行っている。マクドナルドのスポークスマンによると、118カ国全く同じシステムで環境問題に取り組むことは不可能。各国、各地域により環境が違い、重要とされる事も違っている。例えば、日本においてはゴミ処理の問題が最大課題であり、オーストラリアでは水汚染が最大課題である。

マクドナルドでは、20年前から積極的に環境問題に取り組んでいる。現在までは、あまり公表されていないし、消費者が気付くところも少ないと思う。マクドナルドでは、環境問題においては世界全体で全企業が取り組まなければならない課題として、今後は、マクドナルドがお手本となるように、環境問題への取り組みを公表していくのではないかと思われる。

マクドナルドは1988年には既にフロン系が含まれているパッケージの使用を中止している。また、食材の仕入れについても吟味され行われている。新店舗については、自然光をより多く使用できるデザインにして、電力の節約に努めている。パッケージだけでなく、ハッピーミールのおもちゃについても、リサイクル品を使用し、子供が環境問題にも関心を持つようなおもちゃを常に研究されている。その他、ナプキンを小さくし資源節約に努めるなど、全ての側面から環境問題が考えられている。

しかしながら、環境問題が大きなイメージダウンになる場合もあるようで、ブラウンバックに変更したときは、ホワイトのバックより食べ物が清潔に見えないなど売上げに差し支えるような問題も発生したことがあると言う。

また、各加盟店にも、独自で環境問題に取り組むように指導されている。スイスのマクドナルドにおいては、男性用の小便器を水を使用しないドライシステムを用いて10%以上の節水に成功している。イギリスにおいては、使用済みの油をバイオディーゼルにして、デリバリートラックの燃料として使用されている。2005年には、ジョージア州サバンナにある店舗が、LEADERSHIP IN ENERGY　AND ENVIRONMENTAL DESIGNS（エネルギー節約のモデルデザイン店舗）に選ばれている。

このように各店舗で試験的に行われたシステムが成功した場合は、全店舗での取り組みを検討されるシステムとなっている。ファーストフードのリーダーであるマクドナルドが、環境問題取り組みのリーダーとしても活躍してもらいたい。





 　ビジュアルマーケティング　店頭でのプッシュ！ (12/10/07)

日本でネオンと言えば銀座などの大型ネオンを言うことが多いですが、アメリカでネオンと言えば、小型のサインを言う場合が多い。今は、LEDなどの新しいものもできてきて、更にアメリカではビジュアルマーケティングの分野が注目されている。

PULL（引っ張り）& PUSH（押す）手法のマーケティングとは、テレビや媒体などで消費者に訴えかけ、興味を引っ張ってくるのがPULL、そして、店頭で購買につなげるのがPUSH。このPULL（引っ張り）については、多くの企業が多額に費用を突っ込み、そして大々的に宣伝をしている。例えば、アサヒビールが新商品を出すと、テレビでもラジオでも媒体でもインターネットでもどこでもそのコマーシャルを目にする。そして消費者は、一度は試してみようという気になる。アサヒの新商品のビールを買おうと消費者はスーパーに行く。しかし、スーパーに行けばキリンの新商品が大々的に店頭でPOPをつかって大々的に宣伝をしていた。スーパーに行くまでは、アサヒの新商品を買おうと思っていた消費者だが、店頭でキリンの新商品を見たとたんにそちらを試したくなってしまいキリンを買ってしまった。アサヒはせっかくお金をかけて消費者を店頭まで引っ張ってきたのに、店頭マーケティングに力を入れていなかったために、最後にキリンに消費者を取れてしまった。

このような経験は皆様にもあるのではないでしょうか。ビールに限らず、食品、家電多くの商品に同じことが言えます。アメリカでは、店頭でのPUSHのマーケティングの重要性が常に研究されており、人々に強烈に印象を与え、視覚を捕らえるものとしてネオンやLEDなどの光と色をつかったPOPが多く使用されています。一瞬にして人の注意を取り、購買力を高めるのは、ビジュアルで訴えるのが一番と言う統計がでています。

日本の店頭マーケティングといえば、幟やポスターが良く使われていますが、ビジュアル的な訴えは低いです。アメリカのビジュアルマーケティング手法を学び、PULLで集めた消費者を逃さないように最後のPUSHを忘れないことが重要です。

アメリカのサイン関連展示会
ISA International Sign Expo 2008
March 26-29, 2008
Orange County Convention Center (Orlando, Florida)
Educational and Networking Events: March 26-29, 2008
Tradeshow: March 27-29, 2008

サイン関連では業界トップのメーカー　EVERBRITE社





 　顧客第二主義、従業員第一主義 (10/08/07)

「顧客第二主義、従業員第一主義」を掲げて、低迷する航空業界で唯一好成績をあげているのがサウスウエスト航空。1971年に3機のボーイング737機でスタートした同社が、26年間連続黒字を確保し、利用者の満足度も高い。同社の強さは一体どこにあるのかとマスコミでも多く取り上げられている。

「座席指定がない」「ファーストクラスがない」「機内食がない」「航空券がない」「ＶＩＰラウンジがない」「制服がない」「清掃員がいない」「事故がない」と他の航空会社が売りとしているものが何もない航空会社である。初めてサウスウエスト航空を利用した時、非常に戸惑ったことを覚えている。

指定座席がないだけで、かなりの費用削減になっている。ようするに、早い者勝ちなのである。早く行った人が好きな席にのれるわけだ。機内サービスも、飲み物とピーナッツだけで、乗務員がメモを持って乗客の飲み物の注文を取り、トレーに入れて飲み物を持ってくる。通常の飛行機にある重そうなカートも一切ないのである。乗務員の制服も、ロゴの入ったポロシャツのみで、夏はキュロットスカートや短パンにスニーカーというのがサウスウエスト航空の乗務員の姿である。動きやすくフレンドリーである。サウスウエストの乗務員は、目的地に到着後、次の目的地に飛ぶ間の時間、自ら機内を掃除している。動きやすそうな服装で、要領よくテキパキと掃除している乗務員の姿を良く目にする。

所有する飛行機も一機種だけ。整備の従業員トレーニング、マニュアルも1機種のみにすることにより大幅に経費を削減できる。もちろん、メンテナンスコストが削減できることも明らかである。

また企業戦略、マーケティングも優れている。飛行時間1時間以内というニッチ市場を狙い、大型のハブ空港以外の中小の空港を拠点とした。大手空港会社の飛行機が空港に直陸してから次の目的地に飛ぶまでの平均時間45分に対して、サウスウエスト航空は20分〜25分と約半分である。そのために、一機が1日に飛ぶ飛行回数は7回にも達している。

全ての分野で徹底した費用削減がなされている。

また、仕事を楽しむことを第一主義としている。サウスウエスト航空のフライトに乗ると、パイロットが飛行時間中、ずっと観光案内をしてくれたり、フットボールや野球の中継をしてくれることもある。乗客に誕生日の人がいると、乗客乗務員全員でHAPPY BIRTHDAYと歌うことがある。着陸前になると、自社の歌をカラオケ状態で歌ってくれることが多い。サウスウエストの機内はいつも笑いにあふれている。ちょっとした離着陸の遅れや、苦情はこの雰囲気で忘れてしまい、楽しい雰囲気で目的地に着くことができる。「おたくの従業員は、はしゃぎすぎで冗談が過ぎる」と言う苦情の手紙が本社に届いたとき、「もううちの飛行機に乗ってもらわなくて結構なので、次回からは○○航空をご利用下さい」と言う手紙を送ると言うようことは頻繁にあるらしい。クレームも、もっともだと言うものもあれば、的が外れたものもある。日本企業なら、言いがかりとして取れないものや、納得の行かないクレームまで、申し訳ないと頭を下げるのが当然のようにされている。それによりモチベーションを下げる従業員も多い。そのようなクレーム処理にかかる時間や、従業員のモチベーションを考えると、サウスウエスト航空の手法は正しいと言える。「正しいことは正しい。正しければ会社は自分を守ってくれる」と従業員が感じることがどれだけのプラスになることだろうか。

9･11の後も、フライト数も減らさなかったし、従業員のレイオフをせず、黒字経営をしているサウスウエストエアライン。WEB上の予約システムも、自社のものだけを使用し、YAHOO TRAVELや、その他のオンライン予約システムとも提携していない。我が社なまず安い。ホテルやレンタカーのパッケージも準備している。だから、消費者はどこが安いがオンラインで探す必要もない。我が社のホームページに来れば、そこが一番安いし、そこでしか買えないことを知っている。他者と提携する必要性が全くないと自信たっぷりでCEOは語っている。

顧客満足度が高く、発着時刻の遅れもなく、荷物の紛失率も低く、料金が誰よりも安い。これらを実現するのもすべてが従業員。サウスウエスト航空の従業員は全員が株主でもある。このサウスウエストの入社希望する人は、年間で15万人ともされている。そのうち、採用されるのが客室乗務員で900人、全体でも4000人程度と言う。離職率も非常に低い。今後、サウスウエスト航空は更に狭き門となるのではないかとされている。

そのサウスウエスト航空が、国際線にも進出すると宣言した。今後国際線市場でどのような動きをするか非常に楽しみである。





 　情報開示 (09/25/07)

以前、金融関係のセミナーを受講して驚いたことがある。もう15年以上前のことになるが、インストアーバンキングというスタイルが出だした時期で、スーパーマーケット内に銀行の支店ができ、世間の注目を浴びていた。今までの銀行と言うと、硬いイメージがあったのが、スーパーに来たついでに、銀行で口座の出し入れができ、家のローンさえ、その支店で組むこともできる。全ての銀行業務がその支店でできるものである。今では、一般化してしまい、マーケットに銀行があるのは当たり前。なければ「えー、ここのマーケットは銀行がないの」と言われる時代にまでなってしまって。

さて、この時期の銀行と言えば、銀行の買収が繰り替えさえ、中小の金融機関がどんどん買収されて行っていた。経費削減を行い、新規顧客を獲得しないと生き残れない時代であった。また、規制緩和で、金融機関業以外の企業も金融業界に進出していた時期であった。
　
このセミナーでは、20ほどの銀行が、自社で行っているインストアーバンキングについて、「収益構造」「人材教育」「スーパーとの契約」「設計面でのデザイン」「課題点」「今後の計画」など、全てについて、セミナー参加者（1000人程度）に情報開示をし、またその後、小グループ（20人程度）に別れ、自社で行っているインストアーバンキングについて発表し、質疑応答に応えると言う2日間のスケジュールだった。

まず、セミナー会場で行われた1000人向けの発表の前に配られた資料を見て驚いた。インストアーバンキングスタイル1店舗の一日平均顧客数、取引額、ローン取得件数など、全ての数字が公開されていた。そして、セミナーでは、内部でしかわかり得ない情報、課題店などを事細かに発表されていた。個別セミナーにおいては、インストアーに取り組もうとしている銀行のプランに手直しをしている場面すらあった。

大手のバンクオブアメリカや、ウエルズファーゴなどは、その当時、最先端を行っていた。そして、今までの経験を全て発表していた。私の隣に座った人の名札を見ると、ボーイング社とあった。私はなぜボーイングのスタッフがこのセミナーを受講しているのか不思議に思い、セミナーの参加目的を聞いてみたところ、ボーイングは、インストアーバンキングではなく、インカンパニーバンキングシステムの開設のためだと言う。既に、ボーイング社自信が、社員と家族のために銀行を持っており、今後は、社員にとってもっと便利にしたいので、インカンパニーバンキングを設置すると言う。

また、小グループに別れた際に、競合に情報開示をなぜするのか不思議に思い聞いてみた。

「同業界で競合してもしかたない。同業者同士が研究し、そして業界全体を伸ばしていかないと世界の中で負けてしまう。」

私はこの言葉から、アメリカは国内ではなく、世界を意識している企業が多いこと。そして、業界全体を伸ばそうとし、同業者が協力しあう体制が普通にできあがっていることを学んだ。情報開示が、どの業界でもかなり活発に行われているとこに、日本と大きな違いを感じた。





 　レポート「ペット業界」 (09/10/07)

日本同様、アメリカでもペット業界は、毎年順調な伸びを示している。少子化、核家族により、ペットを我が子のように扱い人が増加していることがこの業界を伸ばしている。

ペット業界全体（小売業、獣医、グルーミングなどのケア産業、その他）の売上げは、250億ドルと言われておりこの数年においては、年率平均7％の成長をあげている。ペットスーパーストアーと呼ばれている、PETMARTSとPETCOの売上げは、業界の33％を占めており、企業は止まることない成長を続けている。アメリカのペット業界、特に小売においては、ペットスーパーストアーとWEBストアーが業界を押し上げていると言っても過言でなく、中小のペットストアーは、ニッチの市場を狙い、特徴を出さないと生き残れなくなっているのが現状のようだ。

業界のトレンドとして、これも人間同様、健康志向が広まっており、フード、トリート、サプリメントだけでなく、シャンプーなどのスキンケア商品などナチュラル物の情報が伸びている。その反面、生態販売は、年々売上げが下がっており、アメリカのペット産業においては、生態販売は今度も縮小していくものと思われる。

ペット業界においては、マーケティングの考え方事態が、他の業種と異なっている。まずPETCOは、1999年から3500の動物愛護団体に3400万ドルの募金をしている。犬猫の生態の販売は、早い時期から中止され、店内では週末毎にペットのADOPTION（里親探し）が行われている。近年においては、エギゾティックの鳥の販売も中止され、この傾向はますます強まると思われる。動物ケアのための募金及び、実際のボランティア活動が、PETCOの大きなマーケティングとなっている。競合のPETSMARTにおいても同様で、現在までに300万匹の犬猫が、PETSMART ADOPTION CENTERから里親に出された。PETSMART CHARITIES INCというNPOも設立されており、募金活動、ボランティア活動が活発に行われている。ペット問題は社会問題であり、このようにアメリカにおいては、企業が自らこれらの問題に取り組んでいる。小売店だけでなく、ドッグフードメーカーなどのメーカーの愛護団体支援も活発である。日本とはこの点が大きな違いになっており、今後、日本も同じような方向に行くことを願って止まない。

現在、PETCOは全米の850店舗を構え、11億7000万ドルの売上げがあり、PETSMARTにおいては、全米に900店舗を構え、42億3300万ドルの売上げをあげている。PETSMARTの最近の動きとして、ストアー内にグルーミングセンター、トレーニングセンター、クリニックを併設して店舗あたりの売上げを伸ばしている。

アメリカでは、62％の家庭でペットを飼っており、4000万家庭で犬が飼われ、3400万家庭で猫が飼われている。アンケートによると74％の犬、66％の猫が、飼い主より自分の子供として思ってもらっており、60％の犬はクリスマスプレゼントも準備されていると言う。年間で犬に対しては405ドル、猫に対しては371ドルが使われているという統計がでている。都心部においては、核家族化が進んでいるので、更に平均値が高いと思われる。

また、ペット商品の成長度においては、ドッグフードが12％、ナチュラルトリートが8％、ペットアパレルが5％、ペット用ギフトが4％、首輪とリーシュが4％となっている。


ペット関連トレードショー

National Pet Industry Trade Show
www.pijaccanada.com
Sept. 16-17, 2007
International Centre, Mississauga, ON（カナダ）
CONTACT: (800) 667-7452　　Fax: (613) 834-4854
E-mail: tradeshows@pijaccanada.com

Superzoo
www.wwpia.org
Sept. 18-20, 2007
Mandalay Bay Convention Center（ラスベガス）
CONTACT: (800) 999-7295　　E-mail: dave@wwpia.org

SuperGroom 2007
www.supergroom.net
Sept. 18-20, 2007
Mandalay Bay Convention Center（ラスベガス）
CONTACT: (717) 691-3388　　E-mail: info@barkleigh.com

Pet Fair Asia Professional
www.petfairasia.com
Sept. 19-20, 2007
Shanghai New International Expo Centre, Shanghai（中国）
CONTACT: +86 21 62477668
E-mail: Jessica.zhu@vnuexhibitions.com.cn

H.H. Backer's Christmas Trade Show and Educational Conference
www.hhbacker.com
Oct. 12-14, 2007
Donald E. Stephens Convention Center（ローズモント）
CONTACT: (312) 663-4040

Groomerpalooza
www.petsmartcharities.org
Oct. 20-21, 2007
5902 S. Zarzamora（サンアントニオ）
CONTACT: (210) 669-7125　　E-mail: robincantu@aol.com

The World of Pets Expo
www.worldofpets.org
Nov. 2-4, 2007
Eastern States Exposition（W. スプリングフィールド）
CONTACT: (800) 882-9894　　E-mail: info@worldofpets.org

America's Family Pet Expo
www.petexponovi.com
Nov. 16-18, 2007
Rock Financial Showplace（ノビ）
CONTACT: (800) 882-9894　　E-mail: info@worldofpets.org

The Showroom by LA Pet Designers
www.lapetdesigners.com
Feb. 21-22, 2008
Los Angeles Convention Center（ロサンゼルス）
CONTACT: (310) 446-8667　　E-mail: contact@lapetdesigners.com

Luxury Pet Pavilion Spring Show
www.luxurypetpavilion.com
Feb. 23-24, 2008
Westin Bonaventure Exhibit Hall（ロサンゼルス）
CONTACT: (866) 441-9247　　E-mail: info@luxurypetpavilion.com





 　小売業のキング、WAL-MARTの今後 (08/21/07)

ウォール・ストリート・ジャーナルの掲載記事によると、ウォールマートの株価は、8月16日にこの1年で最安値がついた。人気が落ちた原因はいくつか考えられる。
　
ガソリンの高騰により、消費者が外出する頻度が減少し、それに伴い買い物をする頻度も減少している。当然のことながら、売上げにも大きく影響をきたしている。「ガソリン代を使ってお買い物にいらっしゃっても、その分もとが取れますよ！」と言う大々的なディカウントの広告を打っても、売上げが伸び悩んでいる。

1988年に第一店舗を出店して以来、スーパーセンターと都心型のマーケットの中間の店舗の大きさ、立地、価格を持って成功してきたが、1998年以降は124店舗しか新規で進出できていない。これは、ウォールが飽和状態にあることと、この規模で都心への進出が、許認可の取得などで困難となっていることによる。これが大きく影響し、2年前には利益率上昇が10.2％だったのが、今年は3.5％の見込みであり、競合であるCOSTCO、TARGET、JC PENNEYの方の業績が良い見込みである。

今後の対策として、現在の店舗の約10分の1の広さのマーケットを都心部中心に展開、インストアー・クリニックを備えた薬局、健康関連商品に特化した店舗の開発が計画されている。

しかしながら現在、イギリスのTESCOが、来年2月までに30店舗を展開し、2008年中に70店舗、2010年までに全米に500店舗を展開する計画が発表されている。都心型の「フレッシュ・イージー・ネイバーフッド・マーケット」コンセプトで、ウォールマートの弱い都心部を中心に展開する模様。現在ウォールマートのコンセプトは、富欲層の住んでいる都心部には通用しないもので、このTESCOと競合するにあたっては、新しいコンセプトでの店舗展開を余儀なくされている。

日本のファミリーマートも、FAMIMAとしてアメリカに上陸しており、現在12店舗をカリフォルニアで展開中。2009年までに全米で250店舗を展開する計画が発表されている。

その他、WHOLE FOODや、TREADER JOEなど、既に独自のコンセプトで成功し、ビジネスを拡張している店舗もあり、今まではキングだったウォールマートにも、ひしひしと危機が迫っているように思う。




 　ホスピタリティビジネス (08/16/07)

フォーシーズンズホテルの副社長と接する機会があった。彼のお話しを聞き、ホスピタリィビジネスについての考え方が大きく変わってしまった。

ロビー
ロビーは宿泊されるお客様をお迎えする場所。だから、いつも静かで落ち着きがあり、アットホームでなければならない。そのために、ロビーが込み合っていると状態を極力避けるようにデザインされているし、従業員教育もしていると言う。なるほど、ロビーを見てみると、閑散としている。お客様を待たせることはしない。すばやくチェックインの続きをして、いち早くお部屋でくつろいで頂くのが一番大切なこと。ロビーの混雑を防ぐために、ホテル内のレストランの入り口を外に付けることもあると言う。また、フォーシーズンズにはVIPラウンジがない。フォーシーズンズにとって、普通のお部屋に宿泊される方も、スイートに宿泊される方も、大切なお客様であり、みなさん全員がVIPであるので、全員にVIPサービスを提供しているとのこと。
先日、チェックインをしようとするとロビーが若干込んでいた。すぐに従業員が来て、名前を聞くと、お部屋でチェックインをさせていただきますと言って、そのまま部屋に入った。
またフォーシーズンズホテルには自動ドアはほとんどない。従業員がお迎え、お送りをさせていただくために、ドアを開けさせていただくと言う。二日も宿泊すれば、ホテルの従業員が名前すら覚えてくれる。チェックアウトして、玄関に行くと、もう私達がどこに行くかドアマンに通達がされている。インターコムかコンピューターですぐに連絡を入れるようだ。すばらしいサービスだった。

ある人が私に言ったことがある。まだ若いころ無理してフォーシーズンズホテルに奥さんと宿泊した。一泊500ドルもするホテルなど泊まったことがない僕達は気後れをしていた。ロビーでもどぎまぎしていたに違いない。しかし、その僕達を緊張させることなく、とても気持ちよく迎えてくれて、すごくうれしかったことがあったと。今回の副社長のお話しを聞いて、この話しを思い出した。

客室
フォーシーズンズのホテルの家具や調度品が最高級品でないと苦情を聞くことがある。私達のホテルに宿泊されるお客様は、ホテルの部屋よりはるかに豪華なおうちに住んでいらっしゃる場合が多い。私達は、お客様が宿泊される際に、最高のサービスを提供することがモットーであり、部屋の豪華さではない。部屋で唯一重視しているのはベッドである。世界中どこでもアメリカサイズのベッドを使用している。マットレスも一番楽に寝ていただけると思うブランドを統一して使っている。日本のフォーシーズンズのお部屋の大きさもアメリカ並みなのは、アメリカのベッドを入れているからである。また、アメニティ関係にはお金をかけていない。みなさん、ご自分の歯ブラシやシャンプーをご使用される。逆に安いものをお部屋に設置するのではなく、お客様がご要望されれば、その商品を調達してお部屋にお届けするサービスを提供している。しかし、タオルは別。肌触りの良い、最高のものをご準備している。

プール、スパなどの施設
ほとんどのフォーシーズンズホテルは、プール、スパなどの使用は無料。宿泊されるお客様のために準備した施設なので、宿泊客以外に使用したいただくことはほとんどない。ラウンジには、各国の新聞、飲み物が準備されていた。その中のアイスティに感動した。アイスティの氷もアイスティでできていた。味が薄くならないように考慮されたものだ。このような些細なところにもVIPサービスを感じさせるものがあった。

従業員
フォーシーズンズに勤務していることを誇りに思い、最高のサービスをお客様に提供することに喜びを感じる教育をしている。そのために、従業員の移動率はきわめて低い。決して給料が良いわけではないが、みんな満足してくれている。それは、従業員の笑顔にもでている。

本部
アジア本部を訪問した。そして驚いた。大変質素なつくりでフォーシーズンズのオフィスとは到底思えない。弊社が一番大切なのはお客様。そのために、全てのお金はお客様のために使用している。本部のオフィスなど豪華にする必要もない。ホテルのGMクラスの人でも、出張時はエコノミーしか使用が許されていないということも聞いた。徹底している。

さすが世界のトップを行くフォーシーズンズホテルだと感心させられた。




 　男性向けマーケティング (07/05/07)

WSL Strategid Retailコンサルティングファームの調査によると、マーケットで買い物をする男性は2002年においては41%であったのが、2004年には61%になり、2006年は71%に上昇している。
婚期が遅くなっていることと、女性の社会進出による共働き夫婦が増加したことが、マーケットで買い物をする男性が急激に増加させている。

マーケットで買い物をする男性が増えたことにより、頭を抱えているのが、マーケットとメーカーである。今までは女性を対象にしたマーケティングを行っていたが、男性客は女性客と違った買い物習慣があるために、今までのマーケティングが効果を示さないそうだ。

まず、男性客は一度買ったもの、使ったものを買う傾向があり、新しいものを試そうとしない。そのために、メーカーがどれだけがんばって新商品を宣伝しようが、男性客は振り向きもしないらしい。更に、男性客はあまりにも多い選択肢があると、混乱してしまい、どうでも良くなってしまう傾向もあるとか。

そして、女性客のように、店員に意見を求めたりもしないために、商品を買わずに帰ってしまうケースもあるそうだ。また男性客は、便利性を重視し、品質や価格を重視しない傾向があるために、これもまた従来型のマーケティングで男性客をつかむことができていない。

マーケットチェーンのSHOP & STOPでは、テスト的に、SHOPPING BUDDYという無線ランつきコンピューターをカートに設置している。このシステムは、探している商品がどこにあるか、タッチトーンスクリーンの操作で知らせてくれる。男性客にとっては願ってもないヘルパーとなることであろう。更に、このシステムは、商品をカートに入れる度に商品のバーコードをスキャンし、買い物総合計金額を知らせてくれる。その上、チェックアウトも自動チェックアウトで、セルフチェックアウトカウンターでは、既に商品をスキャンしているので、支払いをするのみである。マーケットとしても、人件費の大幅な削減になる上、キャッシャーの混雑を避けることができる。もちろん、まだまだシステム的に問題はあるだろうが、アメリカのマーケットでは普通になったセルフチェックアウトの次は、このSHOPPING BUDDYシステムが普及するであろうと思われる。




 　フランチャイズビジネスだから安心？ (05/29/07)

アメリカにおいて、スモールビジネスオーナーが最初に考えるのがフランチャイズへの参加。フランチャイズは失敗が少ないと思われているが、実際、多くのフランチャイジーが失敗をしている。

失敗の一番の原因が、資金不足そして、マネージメントの弱さ、本部のシステム・指示に従わない、間違ったフランチャイズの選択、そして、フランチャイズ本部の未熟さなどがあげられる。

アメリカは日本と違って、認定制度があり、認定されないとフランチャイズ展開ができない。しかしながらこの制度の元でも、フランチャイジーとフランチャイザーの間の訴訟は耐えない。そして、多くのフランチャイジーが失敗し、多くのフランチャイズ本部も撤退しているのが現実である。

アメリカフランチャイズ協会の元会長も、「フランチャイズは、成功を保証したものではない」とコメントしている。

フランチャイザーが提示する資料には、初期投資とリターンが明記されている。しかし、それも保障されたものではない。通常のビジネスと同様、軌道に乗るまで数年かかることを予想し、初期投資以外の予備金を準備する必要があるが、初めてフランチャイズビジネスに取り組む多くの人が、この予備金を十分に準備しておらず、資金ショートで、ビジネスを断念しなければならないケースが非常に多い。フランチャイザーからの説明と指導も徹底されなければならないと思われる。全てが「フランチャイズ＝保証」と言う考えからの過ちである。参加する人が、あくまでもリスクを追うビジネスであることを認識する必要がある。

次にフランチャイズといえでも、現場のしっかりとしたマネージメントスタッフがいないと、フランチャイズのマニュアルに沿っただけでは成功はない。スタッフのトレーニングから、現場の管理までできるマネージャー抜きにして、ビジネスの成功はない。

また、フランチャイズのマニュアル通りに運営されていない店舗が多い。本部の指導がいくら入ったとしても、現場の人間がそれに従わなければ意味がない。フランチャイザーとしても、このようなフランチャイジーがいることにより、ブランドの質が落ちることも考えられる。両サイドが、契約前に、お互いを調査、研究する必要があると思われる。

そして、最後にフランチャイズ本部の問題である。アメリカで毎年200以上のフランチャイズが認定されているが、25%が初年度で撤退している。20年間続いているフランチャイズは全体の20%以下だと言われている。フランチャイズビジネスを検討する際には、新フランチャイズほどリスクが高いと考えても間違いではないと思われる。

認定制度のあるアメリカでも、これだけの問題がある。日本においては認定制度がない。アメリカ以上のリスクがあると考えられる。フランチャイズだから安心という考えを変えていかなければならないと思う。




 　アメリカの家電小売店の生き残り　(05/23/07)

アメリカの家電小売業２大手であるBEST BUYとCIRCUIT CITY STOREの店舗開発が今までとは違った方向に向かっている。BEST BUYは全米に822店舗、CIRCUIT CITY STORESは全米に642店舗を展開しており、今までは取り扱い商品の豊富さで両者が勝負していた。BUST BUYの平均売り場面積は45,000SQFT（約1265坪）、CIRCUIT CITY STORESは34,000SQFT（約955坪）と巨大ストアーを展開していた。

近年のインターネットの発達により、消費者が音楽CD及びDVDやゲームをオンラインで購入する傾向が強まったために、売り場が大幅に縮小されたこと、またテレビスクリーン、コンピュータースクリーンのフラット化や、コンピューターをはじめとする家電の小型化により、売り場の展示スペースも縮小されていることなどが影響し、新店舗においては売り場面積が65％ほど縮小され、BEST BUYにおいては新規店舗の平均売り場面積は30,000SQFT（約843坪）、CIRCUIT CIYT STOREは20,000SQFT（約562坪）になっている。現在、BEST BUYは各店舗から半径16キロ以内に住んでいる人口は全米人口の66％、CIRCUIT CITY STOREにおいては62％とほぼ全米をカバーしていると言っても過言でない。今後、大きな成長は見込めない。

家電小売業が縮小傾向にある中、小売業の王者であるWAL−MART、TARGET、COSTCO WHOLE SALEは、家電商品の取り扱いを増やしている。これらの要因も2社の家電小売業の売り場縮小にも大きな影響を与えていると思われる。

売り場縮小により、在庫、従業員、オペレーティングコストも減少するために、初期投資額も抑えることができるが、今後、どのように生き残っていくのか先行きが不透明である。TOWER RECORDがアメリカから姿を消したように、家電小売業も今後のインターネットの発達と流通の変化の中、生き残って行けるのだろうか。

Best Buy Co., Inc. Minneapolis MN
Circuit City Stores Richmond, VA
Wal-Mart, Bentonville, AR
Target, Minneapolis, MN
Costco Whole Sale, Issaquah, WA




 　“GO GREEN”今後の環境ビジネスとマーケティング　(05/09/07)

アメリカ在住の私は、日本に行く度に日本のごみ分けが徹底していることに驚かされる。ここアメリカでは、ごみの分別は日本ほど徹底されていない。個人レベルの取り組みを見れば、日本の方がかなり進んでいると言える。しかしながら、企業の取り組みとなるとどうだろうか。
アメリカにはEnvironmental Protection Agency 通称ＥＰＡと呼ばれる環境保護省のような政府機関があり、かなりの力を持っている。
そのEPAが、GREEN POWER（自然エネルギー）を使用している企業を四半期毎にランク付けしパートナーとして紹介している。

今回のトップはPepsiCoで、企業で使用した電力の100％である11億キロワットを自然エネルギーに切り替えることに成功している。かかった費用は200万ドルと言われているが巨大企業にとっては、痛くも痒くもない経費だ。
今回PepsiCoがNo.1に選ばれことによる社会的イメージの向上による宣伝効果は200万ドル以上のものである。

No.2は、WELLS GARGO & COMPANY（金融）WHOLE FOODS MARKET（ナチュラル系マーケット）、US AIR FORCE（軍）、JOHNSON&JOHONSON（薬品メーカー）、US ENVIRONMENTAL PROTECTION AGENCYと続く。TOP25には、上記以外に14位にSTARBUCKS（ファーストフード）、9位にDUPON（薬品メーカー）、13位にCISCO　SYSTEM（情報テクノロジー）、14位STAPLES（オフィスサプライチェーン）、18位にIBM（コンピューター）、21位にSPRINT（電話会社）、25位にNIKE（靴・アパレルメーカー）がランクされている。

また5月8日付けのウォールストリートジャーナルでは、小売のジャイアントWal-Martがカリフォルニアとハワイにある22店舗にソーラーパネルを設置し30％の使用電力を自然エネルギーに切り替えると発表した。環境問題は、電力だけでなく、リサイクル資材の活用、廃棄物の処理といろいろあるが、一番コストをかけずにできるのが電力の自然エネルギーへの切り替えだそうで、それで社会へのアピールができるのであれば、企業にとってはメリットがある。

今回TOP25にはランクされていなかったが、マクドナルドも大々的にグリーンキャンペーンを行っており、自社のホームページでも大きく取り上げている。アメリカ企業は、マーケティングの一環として社会貢献をしているところが多い。それだけメディアも取り上げてくれる。

日本には、東京電力、住友商事、三井物産などが出資している日本自然エネルギー株式会社という企業があり、自然エネルギーの供給と企業へのコンサルティングを行っている。
参加企業をみてみるとわずか104団体で、トップは野村ホールディングで590万キロワット、次にソニーで550万キロワット、そしてアサヒビールが330万キロワットとなっており、アメリカのトップのPepsiCoの11億キロワットの足元にも及ばない。環境ビジネスはまだまだ採算があわない分野だと言われているが、それがこの数年で変わってくるように思う。

アメリカの例を見るように、企業が環境問題に取り組むことがひとつのマーケティングとなっており、今後ますますその傾向は強まると思う。今までの広告宣伝費の一部がこれらの分野に使用されれば、企業にとっては、余分は経費をかけるという観念がなくなる。消費者からも強い支援が集まる。電力の分野だけでなく、今後は各方面で同じ動きが起こると思われる。アメリカの環境をからめたマーケティングと、今後の環境産業からは目を離せない。

 　アメリカ・フランチャイズ事情 (05/07/07)

フランチャイズは、1850年に、ミシンメーカーであるLSAAC SINGERがアメリカで始めたシステム。近年においては75の業界においてフランチャイズ展開が行われている。
1919年には、A&B ROOT BEERが最初の飲食業のフランチャイズ展開を開始した。

アメリカはフランチャイズの発祥地。それ以来、特に飲食業においてフランチャイズは急速に成長した。その中でも、飲食においては1955年に生まれたマクドナルドは世界の王者になった。近年、マクドナルドをはじめとする大手フランチャイザーが、フランチャイジーの店舗を買い取り、直営を増加させる傾向が見られていた。
しかし、フランチャイズビジネスは、まだアメリカでは強力な力を持っている。

アメリカでは自営業と呼ばれる人口が、6.0％足らず増加している。従業員500名以下の中小企業はアメリカ全体の99％を占めている。2/3の労働人口は、この中小企業の従業員である。

フランチャイズの売上げをひとつの商品としてみた場合（車や家電と同じように）、フランチャイズビジネスは世界で第7番目の商品に位置づけられる。また年率7％とで成長し続けている。そして、新しいフランチャイズはこの3年間で900件以上も生まれた。アメリカの小売業における売上の50％は、フランチャイズだという結果もでている。

通常のビジネスにおいて、39％が利益をあげており、30％がプラスマイナス、30％が赤字をだし、90％のビジネスが最初の5年で閉鎖を余儀なくされると言われている。
飲食業においては、初年度26％が閉鎖、2年目で19％、3年目で14％と59％が3年内に閉鎖されている。しかしながら、フランチャイズにおいてはオープンから5年後も97％の店舗が営業しているという結果がでている。まだまだアメリカはフランチャイズ大国のようだ。

その他、注目されるのがHOTELにおいてはINTER CONTINETAL HOTELが12位、不動産においてはRE/MAXが11位、教育のKUMON（公文）が22位にランクされている。